透過自動處理 80% 的客戶傳入電子郵件諮詢，7 天 24 小時全天候準確解決問題，同時降低 60% 的營運成本。
加州聖馬刁 2024年3月1日 /美通社/ -- 生成式 AI 助力的客戶服務自動化領域的全球領先企業 Yellow.ai 今天宣佈全面推出電子郵件自動化，有效管理大量基於電子郵件的支援諮詢。此解決方案利用生成式 AI 自主處理 80% 的傳入電子郵件諮詢，確保全天候做出快速且準確的回應。該解決方案與 Yellow.ai 的全通路客戶服務平台集成在一起，可無縫支援多種語言，提供全面的個人化支援體驗。
儘管許多消費者更喜歡發送電子郵件獲得客戶服務，但企業往往難以有效管理電子郵件諮詢事宜。消費者報告被忽視的情況以及座席人員未能在首次互動中充分解決咨詢問題的情況，服務不佳造成的經濟損失十分巨大。電子郵件支援查詢量之大，突顯了對電子郵件自動化解決方案的迫切需求。Yellow.ai 的解決方案是提供有效的電子郵件支援來解決這些問題，從而改善客戶體驗。
電子郵件自動化由大型語言模型 (LLM) 提供支援，能夠理解複雜的非結構化電子郵件，準確識別多種意圖，並推斷電子郵件的目的和緊急程度。更進一步的是，它還能識別使用者並從使用者角度根據上下文內容進行回應，為此能將工單量減少多達 80%，並將首次聯繫就能解決問題的比率提高了 20%。因此，Yellow.ai 的電子郵件自動化透過最大限度地減少與入職和培訓更多坐席人員相關的費用，有效降低了 60% 的營運成本。
「我們的客戶強調，亟需一種解決方案來應對高效和及時管理電子郵件查詢所帶來的挑戰。產業調查顯示，62% 的公司不回覆客戶服務電子郵件，即使回覆，平均回覆時間也在 12 小時左右，這非常不利於客戶體驗。」Yellow.ai 行政總裁兼聯合創辦人 Raghu Ravinutala 表示。「透過電子郵件自動化，我們正在徹底改變企業管理客戶電子郵件諮詢的方式。Yellow.ai 的電子郵件自動化由專有的 LLM YellowG 提供支援，可實現低於 1% 的誤差率，從而提供高度準確且符合上下文的回應。這一適時的發佈與我們透過解決複雜的企業挑戰來改變客戶服務的更廣泛目標保持一致。」
Yellow.ai 電子郵件自動化可為客戶支援團隊提供以下功能：
●自動觸發工作流程：該解決方案利用自然語言處理 (NLP) 技術，可根據電子郵件的意圖觸發工作流程，從知識庫獲取答案到上報問題，再到坐席人員轉接的整個流程中高效解決問題。
●坐席人員協助：當電子郵件被發送給人工座席時，他們會收到由生成式 AI 提供的回覆協助，透過自動生成回覆，在不影響準確性的情況下，令回覆速度提高 30%。
●簡化分類：根據意圖、緊迫性、客戶群等標準自動對收到的電子郵件進行分類，從而將人工確定電子郵件優先順序所需時間減少 30%。
●無縫整合： 該解決方案與 Salesforce、SAP 和 Zendesk 等領先的工單和 CRM 系統無縫集成在一起，促進資訊的順暢流動。這種整合增強了為客戶提供個人化解決方案的能力，能建立自動工單和優先排序。
「Yellow.ai 的電子郵件自動化功能改變了希望簡化電子郵件支援操作的企業的遊戲規則。利用 LLM 識別多種意圖、生成回覆甚至將問題上報到對應團隊是一項技術突破。我們很高興能與 Yellow.ai 合作，改善電子郵件支援，從而帶來更好的客戶體驗。」Randstad USA 的資深 IT 營運經理 Jessica Osborn 表示。
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