Salesforce vs ServiceNow：SaaS迎来AI反转，CRM和NOW谁更具上涨潜力？

TradingKey - Salesforce（CRM）和ServiceNow（NOW）过去很少被视为直接竞争对手。Salesforce长期占据企业销售、营销和客户服务市场，ServiceNow则以IT服务管理和内部工作流程见长。然而，随着双方不断进入对方的核心业务，两家SaaS巨头之间原本清晰的边界正在迅速消失。

ServiceNow先后推出销售与订单管理、自主CRM平台，并通过收购Pyramid Analytics加强商业智能能力，开始直接挑战Salesforce在客户关系管理领域的地位。Salesforce也在反向扩张，将IT服务、人力资源服务和客户支持整合至统一平台，进一步进入ServiceNow长期占据优势的企业服务管理市场。

让这场竞争进一步升级的并不是某一款软件，而是AI代理。企业希望AI代理完成销售跟进、客户服务、员工支持和IT运维，既需要Salesforce积累的客户数据，也离不开ServiceNow擅长的跨系统工作流与权限治理。谁能把企业数据、AI代理和业务流程更紧密地连接起来，谁就更有机会成为企业AI时代的核心软件平台。

Salesforce和ServiceNow全面竞争

Salesforce与ServiceNow的竞争在2024年后明显加剧。2024年3月，ServiceNow推出销售与订单管理产品，开始进入Salesforce销售云的核心市场。随后，公司进一步推出自主CRM平台，将销售、订单和客户服务流程整合在同一套系统中。

到2025年4月，ServiceNow首席执行官Bill McDermott公开表示，希望公司成为CRM市场领导者。这意味着ServiceNow已不再满足于IT服务管理领域的优势，而是准备争夺企业前台销售与客户服务预算。

ServiceNow的竞争策略并不是简单复制Salesforce，Salesforce擅长管理客户、潜在交易、营销活动和销售机会，ServiceNow则希望利用其工作流编排优势，把销售、订单、客户服务、IT和后台部门连接起来，为企业提供跨部门的统一流程。

2026年，ServiceNow收购商业智能公司Pyramid Analytics，进一步加强数据分析能力。该交易使其能够在企业数据分析领域与Salesforce旗下Tableau展开更直接的竞争。

Salesforce也在进入ServiceNow的传统领地，公司将原有服务云升级为Agentforce Service，并加入IT服务管理和人力资源服务模块，试图把客户服务、员工服务和IT支持整合到统一平台中。

不过，在CRM市场，Salesforce仍拥有更成熟的产品体系。其业务覆盖销售、营销、客户服务、商业和数据分析，并通过Slack、Data 360、Tableau及MuleSoft连接不同数据和应用。企业不仅可以在Salesforce内部部署AI代理，还可以通过Slack或其他工作界面调用这些代理执行任务。

ServiceNow的优势则集中在企业工作流和系统管理。其平台原本就连接IT、员工、设备和业务流程，因此更加适合管理跨部门任务。随着企业部署越来越多来自不同供应商的AI代理，ServiceNow正在把AI Control Tower定位为统一的观察、管理、安全和治理平台。

Salesforce与ServiceNow业绩对比

从最新业绩看，Salesforce的优势在于规模、利润率和现金流，ServiceNow则在收入增长和订单扩张方面明显领先。

Salesforce最新公布的2027财年第二季度营收达到113.45亿美元，同比增长约11%；订阅及支持收入为108亿美元，同比增长12%。当前剩余履约义务达到335亿美元，同比增长14%，反映未来一年可确认的合同收入仍在稳定增长。

Agentforce与Data 360的年度经常性收入接近39亿美元，同比增长超过210%；其中Agentforce ARR已经超过15亿美元，同比增长超过240%。公司当季GAAP营业利润率达到20.5%，非GAAP营业利润率为34.1%，显示Salesforce已经从过去追求规模扩张，转向增长与盈利并重。

Salesforce的问题在于，剔除收购贡献后，核心业务增长仍然不算快。公司预计全年营收增长约11%至12%，其中还包含Informatica带来的贡献。Agentforce增长虽然强劲，但其规模相对于Salesforce整体收入仍然有限，投资者需要观察AI代理能否抵消传统软件席位增长放缓的影响。

相比之下，ServiceNow仍处于更快的扩张阶段。公司2026年第二季度总营收达到39.87亿美元，同比增长24%；订阅收入为38.77亿美元，同比增长24.5%。当前剩余履约义务达到132亿美元，同比增长21%，订单增速同样高于Salesforce。

ServiceNow的AI业务年化合同价值已经突破10亿美元，九个月内投入生产环境的AI代理数量增长至原来的九倍。公司还预计，2030年订阅收入将超过300亿美元，届时约30%的新增年度合同价值可能来自AI业务。

ServiceNow更快的增长来自多个方向，除了传统IT服务管理，公司正在向CRM、网络安全、员工服务、数据分析和AI治理扩张。AI Control Tower能够管理来自ServiceNow及第三方平台的模型和代理，使公司有机会成为企业AI系统的统一控制层。

不过，ServiceNow需要面对更高的市场预期。根据截至2026年9月7日的对比数据，Salesforce过去12个月营收增速约为9.6%，ServiceNow约为20.9%；但Salesforce市盈率约为23.8倍，ServiceNow则接近88.3倍。两者市销率分别约为4.9倍和9.9倍，自由现金流收益率分别为8.3%和3.5%。

这些指标说明，ServiceNow拥有更强的增长动能，但其估值已经反映了较高的长期增长预期。Salesforce增长速度较慢，却拥有更高的利润率、更低的估值和更强的股东回报能力。

Salesforce和ServiceNow谁更具上涨潜力？

如果只比较业务增长速度，ServiceNow目前更具优势。公司订阅收入保持20%以上增长，cRPO增长21%，AI业务年化合同价值也已超过10亿美元。其工作流平台覆盖IT、客户服务、员工服务、安全及AI治理，未来可扩张市场明显大于传统IT服务管理。

ServiceNow还可能受益于企业AI架构日益复杂，当企业同时部署微软、OpenAI、Anthropic和其他供应商的AI代理时，如何统一管理权限、数据、风险和执行流程将成为重要问题。ServiceNow希望通过AI Control Tower和工作流平台占据这一控制层，这一战略具有较大的长期想象空间。

但从股价风险收益比来看，Salesforce可能拥有更大的估值修复空间。ServiceNow的高估值意味着公司需要长期保持20%左右的增长，一旦订单、AI收入或利润率略低于预期，股价可能出现较大波动。

Salesforce目前的估值明显低于ServiceNow，同时拥有更成熟的CRM生态、更高的利润率和更强的自由现金流。其AI业务增长也开始加速。如果Agentforce能够从客户试用转向大规模付费，并通过Data 360、Slack和现有CRM产品形成交叉销售，Salesforce有望重新获得增长溢价。

当然，Salesforce也面临被AI原生应用削弱的风险。如果企业选择直接在大模型平台上开发销售和客服代理，传统CRM界面的价值可能下降。公司必须证明Agentforce不仅是现有产品的附加功能，而是一项能够推动整体收入重新加速的独立业务。

结语

综合来看，ServiceNow更适合看重收入增速、工作流壁垒和企业AI治理机会的投资者；Salesforce则更适合关注估值、现金流和AI业务重新加速潜力的投资者。

如果以基本面增长确定性判断，ServiceNow目前略占优势；但如果比较当前估值与潜在回报，Salesforce的风险收益比更具吸引力。ServiceNow需要持续超预期才能维持估值，而Salesforce只要证明Agentforce能够带动核心业务增速回升，就可能迎来更明显的估值修复。