Salesforce เทียบกับ ServiceNow: กลุ่ม SaaS เห็นการพลิกฟื้นจาก AI, CRM หรือ NOW หุ้นใดมีศักยภาพปรับตัวขึ้นมากกว่ากัน?

TradingKey - เซลส์ฟอร์ซ (CRM) และเซอร์วิสนาว (NOW) ในอดีตแทบไม่เคยถูกมองว่าเป็นคู่แข่งกันโดยตรง เซลส์ฟอร์ซครองตลาดการขาย การตลาด และบริการลูกค้าสำหรับองค์กรมาอย่างยาวนาน ขณะที่เซอร์วิสนาวโดดเด่นในด้านการบริหารจัดการบริการไอทีและเวิร์กโฟลว์ภายในองค์กร อย่างไรก็ตาม เมื่อทั้งสองบริษัทเดินหน้าขยายเข้าสู่ธุรกิจหลักของกันและกัน เส้นแบ่งที่เคยชัดเจนระหว่างสองยักษ์ใหญ่ด้าน SaaS จึงกำลังเลือนหายไปอย่างรวดเร็ว

เซอร์วิสนาวได้ทยอยเปิดตัวระบบบริหารจัดการการขายและการสั่งซื้อ รวมถึงแพลตฟอร์ม CRM อัตโนมัติ พร้อมทั้งเสริมศักยภาพด้านธุรกิจอัจฉริยะผ่านการเข้าซื้อกิจการ พีระมิด แอนาไลติกส์ (Pyramid Analytics) ซึ่งเป็นการท้าทายตำแหน่งของเซลส์ฟอร์ซในด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าโดยตรง ขณะเดียวกัน เซลส์ฟอร์ซก็กำลังขยายธุรกิจย้อนกลับด้วยการรวมบริการด้านไอที บริการด้านทรัพยากรบุคคล และการสนับสนุนลูกค้าเข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งเป็นการรุกเข้าสู่ตลาดการบริหารจัดการบริการสำหรับองค์กรที่เซอร์วิสนาวครองความเป็นผู้นำมาอย่างยาวนานยิ่งขึ้น

สิ่งที่ทำให้การแข่งขันครั้งนี้ทวีความรุนแรงยิ่งขึ้นไปอีกไม่ใช่แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เฉพาะด้าน แต่เป็นเอเจนต์ AI โดยองค์กรต่าง ๆ คาดหวังให้เอเจนต์ AI ทำหน้าที่ติดตามการขาย การบริการลูกค้า การสนับสนุนพนักงาน และการดำเนินงานด้านไอที ซึ่งจำเป็นต้องใช้ทั้งข้อมูลลูกค้าที่สะสมโดยเซลส์ฟอร์ซ ตลอดจนเวิร์กโฟลว์ข้ามระบบและการกำกับดูแลสิทธิ์การใช้งานที่เซอร์วิสนาวมีความเชี่ยวชาญ บริษัทใดก็ตามที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลองค์กร เอเจนต์ AI และกระบวนการทางธุรกิจได้แนบแน่นยิ่งกว่า จะมีโอกาสสูงกว่าในการก้าวขึ้นเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์หลักในยุค AI สำหรับองค์กร

Salesforce และ ServiceNow เข้าสู่การแข่งขันอย่างเต็มรูปแบบ

การแข่งขันระหว่างเซลส์ฟอร์ซและเซอร์วิสนาวทวีความรุนแรงขึ้นอย่างมากหลังปี 2024 โดยในเดือนมีนาคม 2024 เซอร์วิสนาวได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์การจัดการงานขายและคำสั่งซื้อ ซึ่งเป็นการรุกเข้าสู่ตลาดหลักของ Sales Cloud ของเซลส์ฟอร์ซ หลังจากนั้น บริษัทได้ก้าวไปอีกขั้นด้วยการเปิดตัวแพลตฟอร์ม CRM อัตโนมัติที่รวมกระบวนการขาย คำสั่งซื้อ และการบริการลูกค้าเข้าไว้ด้วยกันในระบบเดียว

ต่อมาในเดือนเมษายน 2025 บิล แมคเดอร์มอตต์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของเซอร์วิสนาว ได้ประกาศต่อสาธารณะถึงความทะเยอทะยานที่จะนำบริษัทก้าวขึ้นเป็นผู้นำในตลาด CRM สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าเซอร์วิสนาวไม่ได้พึงพอใจเพียงแค่การเป็นผู้นำในตลาดการจัดการบริการไอทีอีกต่อไป แต่กำลังเตรียมพร้อมที่จะเข้าแข่งขันเพื่อชิงงบประมาณด้านการขายและการบริการลูกค้าส่วนหน้าขององค์กร

กลยุทธ์การแข่งขันของเซอร์วิสนาวไม่ใช่การลอกเลียนแบบเซลส์ฟอร์ซแบบทับรอยเดิม ขณะที่เซลส์ฟอร์ซโดดเด่นในการจัดการลูกค้า รายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แคมเปญการตลาด และโอกาสทางธุรกิจ แต่เซอร์วิสนาวมุ่งเน้นการใช้จุดแข็งด้านการจัดระเบียบเวิร์กโฟลว์เพื่อเชื่อมโยงการขาย คำสั่งซื้อ การบริการลูกค้า ไอที และแผนกหลังบ้านเข้าด้วยกัน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าองค์กรมีเวิร์กโฟลว์ข้ามแผนกที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

ในปี 2026 เซอร์วิสนาวได้เข้าซื้อกิจการบริษัทระบบภูมิปัญญาทางธุรกิจ Pyramid Analytics ซึ่งช่วยเสริมศักยภาพด้านการวิเคราะห์ข้อมูลให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ข้อตกลงนี้ช่วยให้บริษัทสามารถแข่งขันโดยตรงได้มากขึ้นกับ Tableau ของเซลส์ฟอร์ซ ในตลาดการวิเคราะห์ข้อมูลระดับองค์กร

ขณะเดียวกัน เซลส์ฟอร์ซก็กำลังรุกเข้าสู่ถิ่นเดิมของเซอร์วิสนาวเช่นกัน โดยบริษัทได้อัปเกรด Service Cloud เดิม ให้กลายเป็น Agentforce Service พร้อมเพิ่มโมดูลการจัดการบริการไอทีและบริการด้านทรัพยากรบุคคล เพื่อพยายามรวมการบริการลูกค้า การบริการพนักงาน และการสนับสนุนด้านไอทีเข้าไว้ด้วยกันในแพลตฟอร์มเดียว

อย่างไรก็ตาม เซลส์ฟอร์ซยังคงได้เปรียบด้วยระบบนิเวศผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์กว่าในตลาด CRM ธุรกิจของบริษัทครอบคลุมทั้งการขาย การตลาด การบริการลูกค้า การพาณิชย์ และการวิเคราะห์ข้อมูล โดยเชื่อมต่อข้อมูลและแอปพลิเคชันที่กระจัดกระจายผ่าน Slack, Data 360, Tableau และ MuleSoft ทั้งนี้ องค์กรต่างๆ ไม่เพียงสามารถปรับใช้เอเจนต์ AI ภายในเซลส์ฟอร์ซได้เท่านั้น แต่ยังสามารถเรียกใช้เอเจนต์ AI เหล่านี้ผ่าน Slack หรืออินเทอร์เฟซการทำงานอื่นๆ เพื่อดำเนินงานได้อีกด้วย

ในทางกลับกัน จุดแข็งของเซอร์วิสนาวอยู่ที่เวิร์กโฟลว์ระดับองค์กรและการจัดการระบบ แพลตฟอร์มของบริษัทสามารถเชื่อมโยงไอที พนักงาน อุปกรณ์ และกระบวนการทางธุรกิจเข้าด้วยกันได้ตั้งแต่ต้น ทำให้เหมาะสมกว่าในการจัดการงานข้ามแผนก และในขณะที่องค์กรต่างๆ มีการปรับใช้เอเจนต์ AI จากผู้ให้บริการหลากหลายรายเพิ่มมากขึ้น เซอร์วิสนาวจึงได้วางตำแหน่ง AI Control Tower ให้เป็นแพลตฟอร์มศูนย์กลางสำหรับการสังเกตการณ์ การจัดการ ความปลอดภัย และการกำกับดูแล

การเปรียบเทียบผลประกอบการของ Salesforce และ ServiceNow

เมื่อพิจารณาจากผลประกอบการล่าสุด จุดแข็งของเซลส์ฟอร์ซอยู่ที่ขนาด กิจการ อัตรากำไร และกระแสเงินสด ในขณะที่เซอร์วิสนาวนำอย่างเห็นได้ชัดในด้านการเติบโตของรายได้และการขยายตัวของคำสั่งซื้อ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ เซลส์ฟอร์ซได้รายงานรายได้สำหรับไตรมาสที่ 2 ของปีงบการเงิน 2027 อยู่ที่ 11.345 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้นประมาณ 11% เมื่อเทียบรายปี รายได้จากการสมัครสมาชิกและการสนับสนุนแตะ 10.8 พันล้านดอลลาร์ คิดเป็นการเพิ่มขึ้น 12% เมื่อเทียบรายปี ด้านภาระผูกพันตามสัญญาที่ยังไม่รับรู้รายได้ระยะสั้น (cRPO) แตะ 33.5 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 14% เมื่อเทียบรายปี สะท้อนถึงการเติบโตอย่างมั่นคงต่อเนื่องของรายได้ตามสัญญาที่จะรับรู้ในช่วงปีถัดไป

รายได้ประจำรายปี (ARR) จาก Agentforce และ Data 360 ใกล้แตะ 3.9 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้นกว่า 210% เมื่อเทียบรายปี โดยในจำนวนนี้ ARR ของ Agentforce พุ่งทะลุ 1.5 พันล้านดอลลาร์ คิดเป็นการเติบโตเมื่อเทียบรายปีมากกว่า 240% อัตรากำไรจากการดำเนินงานตามมาตรฐาน GAAP ของบริษัทในไตรมาสนี้อยู่ที่ 20.5% ขณะที่อัตรากำไรจากการดำเนินงานแบบ Non-GAAP อยู่ที่ 34.1% ชี้ให้เห็นว่าเซลส์ฟอร์ซได้เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นการขยายขนาดในอดีต มาเป็นการสร้างสมดุลระหว่างการเติบโตและความสามารถในการทำกำไร

ความท้าทายของเซลส์ฟอร์ซคือ หากไม่นับรวมรายได้จากการควบรวมและซื้อกิจการ การเติบโตของธุรกิจหลักยังคงค่อนข้างซบเซา บริษัทคาดการณ์ว่ารายได้ตลอดทั้งปีจะเติบโตประมาณ 11% ถึง 12% ซึ่งรวมถึงรายได้จาก Informatica แล้ว แม้การเติบโตของ Agentforce จะแข็งแกร่ง แต่ขนาดยังคงมีจำกัดเมื่อเทียบกับรายได้รวมของเซลส์ฟอร์ซ และนักลงทุนจะต้องติดตามว่าเอเจนต์ AI จะสามารถชดเชยการเติบโตที่ชะลอตัวลงของใบอนุญาตใช้งานซอฟต์แวร์รายผู้ใช้แบบดั้งเดิมได้หรือไม่

ในทางกลับกัน เซอร์วิสนาวยังคงอยู่ในช่วงขยายตัวที่รวดเร็วกว่า รายได้รวมสำหรับไตรมาสที่ 2 ของปีงบการเงิน 2026 แตะที่ 3.987 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 24% เมื่อเทียบรายปี รายได้จากการสมัครสมาชิกอยู่ที่ 3.877 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 24.5% เมื่อเทียบรายปี ภาระผูกพันตามสัญญาที่ยังไม่รับรู้รายได้ระยะสั้น (cRPO) แตะ 13.2 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 21% เมื่อเทียบรายปี โดยการเติบโตของคำสั่งซื้อยังดำเนินไปในอัตราที่เร็วกว่าเซลส์ฟอร์ซ

มูลค่าสัญญาปรับรายปี (ACV) ด้าน AI ของเซอร์วิสนาวพุ่งทะลุ 1 พันล้านดอลลาร์ โดยจำนวนเอเจนต์ AI ที่นำไปใช้งานในสภาพแวดล้อมจริงเพิ่มขึ้นถึง 9 เท่าภายในระยะเวลา 9 เดือน นอกจากนี้ บริษัทยังคาดการณ์ว่ารายได้จากการสมัครสมาชิกจะสูงกว่า 30 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 ซึ่งในเวลานั้น ประมาณ 30% ของมูลค่าสัญญาปรับรายปีใหม่น่าจะมาจากธุรกิจ AI

การเติบโตที่รวดเร็วกว่าของเซอร์วิสนาวมาจากหลายปัจจัยขับเคลื่อน นอกเหนือจากการบริหารจัดการบริการด้านไอที (ITSM) แบบดั้งเดิมแล้ว บริษัทยังขยายเข้าสู่ CRM, ความปลอดภัยทางไซเบอร์, บริการสำหรับพนักงาน, การวิเคราะห์ข้อมูล และการกำกับดูแล AI โดยระบบ AI Control Tower ของบริษัทสามารถจัดการโมเดลและเอเจนต์ AI ได้ทั้งจากเซอร์วิสนาวและแพลตฟอร์มภายนอก ส่งผลให้บริษัทอยู่ในตำแหน่งที่จะกลายเป็นศูนย์กลางการควบคุมระบบ AI ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ

อย่างไรก็ตาม เซอร์วิสนาวจำเป็นต้องเผชิญกับความคาดหวังของตลาดที่สูงขึ้น จากข้อมูลเปรียบเทียบ ณ วันที่ 7 กันยายน 2026 การเติบโตของรายได้ย้อนหลัง 12 เดือนของเซลส์ฟอร์ซอยู่ที่ประมาณ 9.6% เมื่อเทียบกับประมาณ 20.9% ของเซอร์วิสนาว อย่างไรก็ตาม เซลส์ฟอร์ซซื้อขายที่อัตราส่วน P/E ราว 23.8 เท่า ขณะที่เซอร์วิสนาวสูงถึงเกือบ 88.3 เท่า อัตราส่วน P/S ของทั้งสองบริษัทอยู่ที่ประมาณ 4.9 เท่า และ 9.9 เท่าตามลำดับ โดยมีอัตราผลตอบแทนจากกระแสเงินสดเสรีอยู่ที่ 8.3% และ 3.5%

ตัวชี้วัดเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าเซอร์วิสนาวมีแรงขับเคลื่อนการเติบโตที่แข็งแกร่งกว่า แต่มูลค่าหุ้นได้สะท้อนความคาดหวังการเติบโตในระยะยาวที่สูงไปแล้ว ในขณะที่เซลส์ฟอร์ซแม้จะเติบโตในอัตราที่ช้ากว่า แต่ก็มีอัตรากำไรที่สูงกว่า มูลค่าหุ้นต่ำกว่า และมีความสามารถในการส่งคืนเงินทุนให้แก่ผู้ถือหุ้นที่แข็งแกร่งกว่า

Salesforce หรือ ServiceNow: หุ้นใดมีศักยภาพในการปรับตัวขึ้นมากกว่ากัน?

หากเปรียบเทียบเฉพาะอัตราการเติบโตของธุรกิจ เซอร์วิสนาวถือว่ามีความได้เปรียบมากกว่าในปัจจุบัน รายได้จากบริการสมัครสมาชิกของบริษัทยังคงเติบโตมากกว่า 20% ยอด cRPO เติบโต 21% และมูลค่าสัญญาปรับเป็นรายปีของธุรกิจ AI สูงเกิน 1 พันล้านดอลลาร์แล้ว แพลตฟอร์มเวิร์กโฟลว์ของบริษัทครอบคลุมทั้งด้านไอที การบริการลูกค้า การบริการพนักงาน ความปลอดภัย และการกำกับดูแล AI ส่งผลให้มีตลาดในอนาคตที่สามารถเข้าถึงได้ใหญ่กว่าการบริหารจัดการบริการไอทีแบบดั้งเดิมอย่างมีนัยสำคัญ

นอกจากนี้ เซอร์วิสนาวยังอาจได้รับประโยชน์จากความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของสถาปัตยกรรม AI ในองค์กร เมื่อองค์กรต่างๆ ปรับใช้เอเจนต์ AI จากไมโครซอฟท์ โอเพนเอไอ แอนโธรพิก และผู้ให้บริการรายอื่นพร้อมกัน การจัดการสิทธิ์ ข้อมูล ความเสี่ยง และกระบวนการทำงานในรูปแบบรวมศูนย์จะกลายเป็นประเด็นสำคัญอย่างยิ่ง เซอร์วิสนาวมุ่งหวังที่จะครองชั้นการควบคุมนี้ผ่าน AI Control Tower และแพลตฟอร์มเวิร์กโฟลว์ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มีศักยภาพในการเติบโตระยะยาวอย่างมีนัยสำคัญ

อย่างไรก็ตาม หากมองจากมุมมองความเสี่ยงและผลตอบแทนของหุ้น เซลส์ฟอร์ซอาจมีโอกาสในการฟื้นตัวของมูลค่าประเมินที่สูงกว่า มูลค่าประเมินที่สูงของเซอร์วิสนาวสะท้อนว่าบริษัทจำเป็นต้องรักษาการเติบโตให้อยู่ที่ระดับประมาณ 20% ในระยะยาว หากยอดจองซื้อ รายได้จาก AI หรืออัตรากำไรต่ำกว่าที่คาดการณ์ไว้เพียงเล็กน้อย ราคาหุ้นของบริษัทก็อาจเผชิญกับความผันผวนอย่างมีนัยสำคัญ

ปัจจุบัน มูลค่าประเมินของเซลส์ฟอร์ซต่ำกว่าเซอร์วิสนาวอย่างมีนัยสำคัญ ขณะเดียวกันก็มีระบบนิเวศ CRM ที่สมบูรณ์กว่า มีอัตรากำไรสูงกว่า และมีกระแสเงินสดอิสระที่แข็งแกร่งกว่า ทั้งนี้ การเติบโตในธุรกิจ AI ของบริษัทยังเริ่มเร่งตัวขึ้น หาก Agentforce สามารถเปลี่ยนผ่านจากการทดลองใช้ของลูกค้าไปสู่การใช้งานแบบชำระเงินในขนาดใหญ่ และสร้างโอกาสในการขายเกี่ยวโยงผ่าน Data 360, Slack และผลิตภัณฑ์ CRM เดิมที่มีอยู่ได้ เซลส์ฟอร์ซก็คาดว่าจะกลับมาได้รับพรีเมียมจากการเติบโตอีกครั้ง

แน่นอนว่า เซลส์ฟอร์ซยังเผชิญความเสี่ยงจากการถูกแย่งส่วนแบ่งโดยแอปพลิเคชันแบบ AI-native หากองค์กรต่างๆ เลือกที่จะสร้างเอเจนต์สำหรับการขายและการบริการลูกค้าโดยตรงบนแพลตฟอร์มโมเดลขนาดใหญ่ มูลค่าของอินเทอร์เฟซ CRM แบบดั้งเดิมก็อาจลดลง บริษัทจึงต้องพิสูจน์ให้เห็นว่า Agentforce ไม่ได้เป็นเพียงฟีเจอร์เสริมสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เดิมเท่านั้น แต่เป็นธุรกิจเดี่ยวที่สามารถกลับมาเร่งการเติบโตของรายได้โดยรวมได้

บทสรุป

โดยรวมแล้ว เซอร์วิสนาวเหมาะสำหรับนักลงทุนที่ให้ความสำคัญกับการเติบโตของรายได้ ปราการปกป้องทางธุรกิจด้านเวิร์กโฟลว์ และโอกาสด้านการกำกับดูแล AI สำหรับองค์กร ขณะที่เซลส์ฟอร์ซมีความเหมาะสมมากกว่าสำหรับนักลงทุนที่มุ่งเน้นเรื่องมูลค่าหุ้น กระแสเงินสด และศักยภาพในการกลับมาเร่งตัวขึ้นของธุรกิจ AI

หากตัดสินจากความแน่นอนของการเติบโตทางปัจจัยพื้นฐาน ปัจจุบันเซอร์วิสนาวมีความได้เปรียบอยู่เล็กน้อย อย่างไรก็ตาม เมื่อเปรียบเทียบมูลค่าหุ้นในปัจจุบันกับผลตอบแทนที่อาจได้รับ เซลส์ฟอร์ซเสนอด้านความเสี่ยงต่อผลตอบแทนที่น่าดึงดูดใจมากกว่า เซอร์วิสนาวจำเป็นต้องทำผลงานได้ดีกว่าที่คาดการณ์ไว้อย่างต่อเนื่องเพื่อรักษามูลค่าหุ้นเอาไว้ ขณะที่เซลส์ฟอร์ซอาจเห็นการฟื้นตัวของมูลค่าหุ้นที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ตราบใดที่สามารถพิสูจน์ได้ว่า Agentforce สามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจหลักให้กลับมาฟื้นตัวขึ้นได้