Salesforce vs. ServiceNow: SaaS vê reviravolta com IA, qual tem maior potencial de alta, CRM ou NOW?

TradingKey - A Salesforce (CRM) e a ServiceNow (NOW) historicamente raramente eram vistas como concorrentes diretas. A Salesforce domina há muito tempo os mercados de vendas corporativas, marketing e atendimento ao cliente, enquanto a ServiceNow é conhecida pela gestão de serviços de TI e fluxos de trabalho internos. No entanto, à medida que ambas as empresas continuam a entrar nos principais negócios uma da outra, a fronteira outrora clara entre as duas gigantes do setor de SaaS está desaparecendo rapidamente.

A ServiceNow lançou sucessivamente soluções de gestão de vendas e pedidos e uma plataforma de CRM autônoma, enquanto reforçou suas capacidades de inteligência de negócios por meio da aquisição da Pyramid Analytics, desafiando diretamente a posição da Salesforce na gestão de relacionamento com o cliente. Enquanto isso, a Salesforce está se expandindo no sentido inverso ao integrar serviços de TI, RH e suporte ao cliente em uma plataforma unificada, avançando ainda mais no mercado de gestão de serviços corporativos há muito dominado pela ServiceNow.

O que está intensificando ainda mais essa competição não é um aplicativo de software específico, mas sim os agentes de IA. As empresas esperam que os agentes de IA cuidem do acompanhamento de vendas, atendimento ao cliente, suporte aos funcionários e operações de TI, o que exige tanto os dados de clientes acumulados pela Salesforce quanto os fluxos de trabalho multissistemas e a governança de permissões em que a ServiceNow se destaca. A empresa que conseguir conectar de forma mais estreita os dados corporativos, os agentes de IA e os processos de negócios terá uma oportunidade melhor de se tornar a plataforma de software central na era da IA corporativa.

Salesforce e ServiceNow entram em competição em grande escala

A competição entre a Salesforce e a ServiceNow intensificou-se significativamente após 2024. Em março de 2024, a ServiceNow lançou produtos de gestão de vendas e pedidos, entrando no mercado principal do Sales Cloud, da Salesforce. Posteriormente, a empresa deu um passo além ao introduzir uma plataforma autônoma de CRM, consolidando os processos de vendas, pedidos e atendimento ao cliente em um sistema unificado.

Em abril de 2025, o CEO da ServiceNow, Bill McDermott, declarou publicamente sua ambição de tornar a empresa uma líder no mercado de CRM. Isso mostra que a ServiceNow não está mais satisfeita apenas com sua dominância na gestão de serviços de TI, mas está se preparando para disputar os orçamentos corporativos de vendas de front-office e atendimento ao cliente.

A estratégia competitiva da ServiceNow não é uma simples cópia da desenvolvida pela Salesforce. Enquanto a Salesforce se destaca na gestão de clientes, leads de vendas, campanhas de marketing e oportunidades de negócios, a ServiceNow busca aproveitar suas forças na orquestração de fluxos de trabalho para conectar vendas, pedidos, atendimento ao cliente, TI e departamentos de back-office, oferecendo aos clientes corporativos fluxos de trabalho interdepartamentais unificados.

Em 2026, a ServiceNow adquiriu a empresa de inteligência de negócios Pyramid Analytics, reforçando ainda mais suas capacidades de análise de dados. O negócio permite que ela compita de forma mais direta com o Tableau, da Salesforce, no segmento de análise de dados corporativos.

A Salesforce também está avançando sobre o terreno tradicional da ServiceNow. A empresa atualizou seu antigo Service Cloud para Agentforce Service e adicionou módulos de gestão de serviços de TI e de RH, tentando consolidar o atendimento ao cliente, o atendimento aos funcionários e o suporte de TI em uma plataforma unificada.

No entanto, a Salesforce ainda conta com um ecossistema de produtos mais maduro no mercado de CRM. Seus negócios abrangem vendas, marketing, atendimento ao cliente, comércio e análise de dados, conectando dados e aplicações díspares por meio do Slack, Data 360, Tableau e MuleSoft. As empresas podem não apenas implantar agentes de IA dentro da Salesforce, mas também acioná-los por meio do Slack ou de outras interfaces de trabalho para executar tarefas.

Por outro lado, os pontos fortes da ServiceNow residem nos fluxos de trabalho corporativos e na gestão de sistemas. Sua plataforma conecta nativamente TI, funcionários, dispositivos e processos de negócios, tornando-a mais adequada para gerenciar tarefas interdepartamentais. À medida que as empresas implantam um número cada vez maior de agentes de IA de diferentes fornecedores, a ServiceNow posiciona seu AI Control Tower como uma plataforma unificada para observação, gestão, segurança e governança.

Comparação dos Resultados da Salesforce e da ServiceNow

Com base em seus resultados financeiros mais recentes, os pontos fortes da Salesforce residem na escala, nas margens e no fluxo de caixa, enquanto a ServiceNow lidera claramente no crescimento da receita e na expansão de pedidos.

A Salesforce reportou recentemente uma receita de US$ 11,345 bilhões no segundo trimestre do ano fiscal de 2027, o que representa um avanço de cerca de 11% na comparação anual; a receita de assinaturas e suporte atingiu US$ 10,8 bilhões, alta de 12% em relação ao mesmo período do ano anterior. As obrigações de desempenho remanescentes atuais (cRPO) alcançaram US$ 33,5 bilhões, alta de 14% ano a ano, refletindo o crescimento contínuo e estável da receita de contratos a ser reconhecida ao longo do próximo ano.

A receita recorrente anual (ARR) do Agentforce e do Data 360 aproximou-se de US$ 3,9 bilhões, saltando mais de 210% na comparação anual; desse total, o ARR do Agentforce superou US$ 1,5 bilhão, o que representa um crescimento superior a 240% ano a ano. A margem operacional GAAP da empresa no trimestre atingiu 20,5%, enquanto sua margem operacional não GAAP foi de 34,1%, indicando que a Salesforce deixou de priorizar a expansão de escala como no passado para buscar um equilíbrio entre crescimento e rentabilidade.

O desafio da Salesforce reside no fato de que, excluindo as contribuições de aquisições, o crescimento do negócio principal permanece relativamente lento. A empresa projeta um crescimento de receita para o ano todo de aproximadamente 11% a 12%, incluindo a contribuição da Informatica. Embora o crescimento do Agentforce seja forte, sua escala ainda é limitada em relação à receita total da Salesforce, e os investidores precisarão acompanhar se os agentes de IA conseguirão compensar a desaceleração no crescimento das licenças de software tradicionais por usuário.

Em contrapartida, a ServiceNow continua em uma fase de expansão mais acelerada. A receita total no segundo trimestre do ano fiscal de 2026 atingiu US$ 3,987 bilhões, alta de 24% na comparação anual; a receita de assinaturas foi de US$ 3,877 bilhões, alta de 24,5% ano a ano. As obrigações de desempenho remanescentes atuais alcançaram US$ 13,2 bilhões, avanço de 21% na comparação anual, mantendo o crescimento de pedidos à frente do ritmo da Salesforce.

O valor de contrato anualizado (ACV) do negócio de IA da ServiceNow ultrapassou US$ 1 bilhão, com o número de agentes de IA implantados em ambientes de produção se multiplicando por nove em nove meses. A empresa também projeta que a receita de assinaturas ultrapassará US$ 30 bilhões até 2030, momento em que aproximadamente 30% do novo valor de contrato anualizado poderá vir de soluções de IA.

O crescimento mais acelerado da ServiceNow decorre de múltiplos motores. Além do gerenciamento tradicional de serviços de TI (ITSM), a empresa está se expandindo para CRM, cibersegurança, serviços para colaboradores, análise de dados e governança de IA. Seu AI Control Tower consegue gerenciar modelos e agentes tanto da própria ServiceNow quanto de plataformas de terceiros, posicionando a empresa para se tornar um plano de controle unificado para sistemas corporativos de IA.

No entanto, a ServiceNow precisa lidar com expectativas de mercado mais elevadas. De acordo com dados comparativos de 7 de setembro de 2026, o crescimento da receita da Salesforce nos últimos 12 meses foi de aproximadamente 9,6%, contra cerca de 20,9% da ServiceNow; contudo, a Salesforce é negociada a um índice P/L de cerca de 23,8x, enquanto a ServiceNow se aproxima de 88,3x. Seus índices P/V situam-se em aproximadamente 4,9x e 9,9x, respectivamente, com yields de fluxo de caixa livre de 8,3% e 3,5%.

Essas métricas indicam que a ServiceNow possui um impulso de crescimento mais forte, mas seu valuation já reflete elevadas expectativas de expansão a longo prazo. Por outro lado, embora a Salesforce esteja crescendo em um ritmo mais lento, ela ostenta margens mais altas, um valuation mais baixo e maior capacidade de retorno de capital aos acionistas.

Salesforce ou ServiceNow: Qual tem maior potencial de valorização?

Ao comparar apenas as taxas de crescimento dos negócios, a ServiceNow possui atualmente uma vantagem maior. A receita de assinaturas da empresa mantém um crescimento superior a 20%, o cRPO cresceu 21% e o valor anualizado dos contratos de seu negócio de IA ultrapassou US$ 1 bilhão. Sua plataforma de fluxos de trabalho abrange TI, atendimento ao cliente, serviços para funcionários, segurança e governança de IA, proporcionando-lhe um mercado endereçável futuro significativamente maior do que a gestão tradicional de serviços de TI.

A ServiceNow também pode se beneficiar da crescente complexidade das arquiteturas de IA corporativas. Quando as empresas implantam simultaneamente agentes de IA da Microsoft, OpenAI, Anthropic e outros fornecedores, gerenciar permissões, dados, riscos e processos de execução de forma unificada se tornará uma questão crítica. A ServiceNow visa ocupar essa camada de controle por meio do seu AI Control Tower e de sua plataforma de fluxos de trabalho, uma estratégia com forte potencial de valorização no longo prazo.

No entanto, sob a perspectiva de risco-retorno das ações, a Salesforce pode ter maior espaço para uma recuperação de valuation. O valuation elevado da ServiceNow exige que a empresa mantenha um crescimento em torno de 20% no longo prazo; se os bookings, a receita de IA ou as margens de lucro ficarem ligeiramente abaixo das expectativas, o preço de suas ações poderá passar por forte volatilidade.

O valuation atual da Salesforce é significativamente inferior ao da ServiceNow, ao mesmo tempo em que a empresa conta com um ecossistema de CRM mais maduro, margens de lucro mais elevadas e um fluxo de caixa livre mais forte. O crescimento de seu negócio de IA também está começando a acelerar. Se o Agentforce conseguir transitar dos testes com clientes para uma adoção paga em grande escala e gerar oportunidades de venda cruzada por meio do Data 360, do Slack e de produtos de CRM existentes, espera-se que a Salesforce recupere um prêmio de crescimento.

Claro que a Salesforce também enfrenta o risco de ser corroída por aplicações nativas de IA. Se as empresas optarem por criar agentes de vendas e atendimento ao cliente diretamente em plataformas de grandes modelos, o valor das interfaces tradicionais de CRM poderá diminuir. A empresa precisa provar que o Agentforce não é meramente um recurso adicional aos produtos existentes, mas um negócio autônomo capaz de reacelerar a receita total.

Conclusão

De modo geral, a ServiceNow é mais indicada para investidores que priorizam o crescimento da receita, diferenciais competitivos em fluxos de trabalho e oportunidades de governança de IA corporativa, enquanto a Salesforce é mais adequada para investidores focados em valuation, fluxo de caixa e na potencial reaceleração do seu negócio de IA.

Se julgada pela certeza do crescimento fundamental, a ServiceNow leva uma ligeira vantagem atualmente; no entanto, ao comparar o valuation atual com os retornos potenciais, a Salesforce oferece um perfil de risco-retorno mais atraente. A ServiceNow precisa superar as expectativas de forma consistente para manter seu valuation, enquanto a Salesforce pode registrar uma recuperação de valuation mais pronunciada, desde que prove que o Agentforce consegue impulsionar uma retomada no crescimento do seu negócio principal.