Salesforce vs ServiceNow：SaaS迎來AI反轉，CRM和NOW誰更具上漲潛力？

TradingKey - Salesforce (CRM) 與 ServiceNow (NOW) 過去很少被視為直接競爭對手。Salesforce 長期佔據企業銷售、行銷與客戶服務市場，ServiceNow 則以 IT 服務管理與內部工作流程見長。然而，隨著雙方不斷進入對方的核心業務，兩家 SaaS 巨擘之間原本清晰的邊界正在迅速消失。

ServiceNow 先後推出銷售與訂單管理、自主 CRM 平台，並透過收購 Pyramid Analytics 加強商業智慧能力，開始直接挑戰 Salesforce 在客戶關係管理領域的地位。Salesforce 也在反向擴張，將 IT 服務、人力資源服務與客戶支援整合至統一平台，進一步跨入 ServiceNow 長期佔據優勢的企業服務管理市場。

讓這場競爭進一步升級的並不是某一款軟體，而是 AI 代理。企業希望 AI 代理完成銷售跟進、客戶服務、員工支援與 IT 營運，既需要 Salesforce 積累的客戶數據，也離不開 ServiceNow 擅長的跨系統工作流與權限治理。誰能把企業數據、AI 代理和業務流程更緊密地連接起來，誰就更有機會成為企業 AI 時代的核心軟體平台。

Salesforce與ServiceNow全面競爭

Salesforce 與 ServiceNow 的競爭在 2024 年後明顯加劇。2024 年 3 月，ServiceNow 推出銷售與訂單管理產品，開始進入 Salesforce 銷售雲的核心市場。隨後，公司進一步推出自主 CRM 平台，將銷售、訂單和客戶服務流程整合在同一套系統中。

到 2025 年 4 月，ServiceNow 執行長 Bill McDermott 公開表示，希望公司成為 CRM 市場領導者。這意味著 ServiceNow 已不再滿足於 IT 服務管理領域的優勢，而是準備爭奪企業前台銷售與客戶服務預算。

ServiceNow 的競爭策略並不是簡單複製 Salesforce，Salesforce 擅長管理客戶、潛在交易、行銷活動和銷售機會，ServiceNow 則希望利用其工作流程編排優勢，把銷售、訂單、客戶服務、IT 和後台部門連接起來，為企業提供跨部門的統一流程。

2026 年，ServiceNow 收購商業智慧公司 Pyramid Analytics，進一步加強數據分析能力。該交易使其能夠在企業數據分析領域與 Salesforce 旗下 Tableau 展開更直接的競爭。

Salesforce 也在進入 ServiceNow 的傳統領地，公司將原有服務雲升級為 Agentforce Service，並加入 IT 服務管理和人力資源服務模組，試圖把客戶服務、員工服務和 IT 支援整合到統一平台中。

不過，在 CRM 市場，Salesforce 仍擁有更成熟的產品體系。其業務涵蓋銷售、行銷、客戶服務、商業和數據分析，並透過 Slack、Data 360、Tableau 及 MuleSoft 連接不同數據和應用。企業不僅可以在 Salesforce 內部部署 AI 代理，還可以透過 Slack 或其他工作介面呼叫這些代理執行任務。

ServiceNow 的優勢則集中在企業工作流程和系統管理。其平台原本就連接 IT、員工、設備和業務流程，因此更加適合管理跨部門任務。隨著企業部署越來越多來自不同供應商的 AI 代理，ServiceNow 正在將 AI Control Tower 定位為統一的觀察、管理、安全和治理平台。

Salesforce與ServiceNow業績對比

從最新業績來看，Salesforce 的優勢在於規模、利潤率與現金流，ServiceNow 則在營收成長和訂單擴張方面明顯領先。

Salesforce 最新公布的 2027 財年第二季營收達到 113.45 億美元，年增約 11%；訂閱及支援收入為 108 億美元，年增 12%。當前剩餘履約義務達到 335 億美元，年增 14%，反映未來一年可確認的合約收入仍在穩定成長。

Agentforce 與 Data 360 的年度經常性收入接近 39 億美元，年增超過 210%；其中 Agentforce ARR 已經超過 15 億美元，年增超過 240%。公司當季 GAAP 營業利潤率達到 20.5%，非 GAAP 營業利潤率為 34.1%，顯示 Salesforce 已經從過去追求規模擴張，轉向成長與獲利並重。

Salesforce 的問題在於，剔除收購貢獻後，核心業務成長仍然不算快。公司預計全年營收成長約 11% 至 12%，其中還包含 Informatica 帶來的貢獻。Agentforce 成長雖然強勁，但其規模相對於 Salesforce 整體收入仍然有限，投資人需要觀察 AI 代理能否抵銷傳統軟體席位成長放緩的影響。

相比之下，ServiceNow 仍處於更快的擴張階段。公司 2026 年第二季總營收達到 39.87 億美元，年增 24%；訂閱收入為 38.77 億美元，年增 24.5%。當前剩餘履約義務達到 132 億美元，年增 21%，訂單增速同樣高於 Salesforce。

ServiceNow 的 AI 業務年化合約價值已經突破 10 億美元，九個月內投入生產環境的 AI 代理數量成長至原本的九倍。公司還預計，2030 年訂閱收入將超過 300 億美元，屆時約 30% 的新增年度合約價值可能來自 AI 業務。

ServiceNow 更快的成長來自多個方向，除了傳統 IT 服務管理，公司正在向 CRM、網路安全、員工服務、數據分析和 AI 治理擴張。AI Control Tower 能夠管理來自 ServiceNow 及第三方平台的模型和代理，使公司有機會成為企業 AI 系統的統一控制層。

不過，ServiceNow 需要面對更高的市場預期。根據截至 2026 年 9 月 7 日的對比數據，Salesforce 過去 12 個月營收增速約為 9.6%，ServiceNow 約為 20.9%；但 Salesforce 本益比約為 23.8 倍，ServiceNow 則接近 88.3 倍。兩者股價營收比分別約為 4.9 倍和 9.9 倍，自由現金流收益率分別為 8.3% 和 3.5%。

這些指標說明，ServiceNow 擁有更強的成長動能，但其估值已經反映了較高的長期成長預期。Salesforce 成長速度較慢，卻擁有更高的利潤率、更低的估值和更強的股東回報能力。

Salesforce與ServiceNow誰更具上漲潛力？

如果單純比較業務成長速度，ServiceNow 目前更具優勢。公司訂閱收入保持 20% 以上成長，cRPO 成長 21%，AI 業務年化合約價值也已超過 10 億美元。其工作流程平台涵蓋 IT、客戶服務、員工服務、資安及 AI 治理，未來可擴展市場明顯大於傳統 IT 服務管理。

ServiceNow 還可能受益於企業 AI 架構日益複雜，當企業同時部署微軟、OpenAI、Anthropic 和其他供應商的 AI 代理時，如何統一管理權限、資料、風險與執行流程將成為重要問題。ServiceNow 希望透過 AI Control Tower 和工作流程平台佔據這一控制層，這一策略具有較大的長期想像空間。

但從股價風險報酬比來看，Salesforce 可能擁有更大的估值修復空間。ServiceNow 的高估值意味著公司需要長期保持 20% 左右的成長，一旦訂單、AI 收入或利潤率略低於預期，股價可能出現較大波動。

Salesforce 目前的估值明顯低於 ServiceNow，同時擁有更成熟的 CRM 生態系、更高的利潤率和更強的自由現金流。其 AI 業務成長也開始加速。如果 Agentforce 能夠從客戶試用轉向大規模付費，並透過 Data 360、Slack 和現有 CRM 產品形成交叉銷售，Salesforce 有望重新獲得成長溢價。

當然，Salesforce 也面臨被 AI 原生應用削弱的風險。如果企業選擇直接在大模型平台上開發銷售和客服代理，傳統 CRM 介面的價值可能下降。公司必須證明 Agentforce 不僅是現有產品的附加功能，而是一項能夠推動整體收入重新加速的獨立業務。

結語

綜合來看，ServiceNow 更適合看重營收成長率、工作流程壁壘與企業 AI 治理機會的投資人；Salesforce 則更適合關注估值、現金流與 AI 業務重新加速潛力的投資人。

若以基本面成長確定性判斷，ServiceNow 目前略占優勢；但若比較目前估值與潛在報酬，Salesforce 的風險報酬比更具吸引力。ServiceNow 需要持續超越預期才能維持估值，而 Salesforce 只要證明 Agentforce 能夠帶動核心業務成長率回升，就可能迎來更明顯的估值修復。