Meta据报测试人工管家接管Muse电话

TradingKey - Meta Platforms（META）正在测试一项“人工管家”（human concierge）功能。根据路透社看到的Meta内部员工帖子，公司的新个人人工智能助手Muse在部分场景下会把电话任务交给人工承包商，由呼叫中心人员代替AI完成通话。

这项测试发生在Meta公开推出Muse电话功能不久之后。员工在内部讨论中提出，如果人工承包商可以接触到用户通过Muse处理的电话内容，通话中涉及的个人信息、商业信息或其他敏感资料，可能在用户不知情的情况下被第三方听到。

Meta发言人Daniel Roberts表示，员工对这项测试的反馈“压倒性地积极”。他说，公司开展测试是为了收集反馈，在面向公众扩大功能前完善安全和隐私保护措施，并改进产品体验。

截至发稿，Meta股价从盘初的2%收窄至0.27%，报743.28美元。

来源：TradingView

Meta目前正试图把Muse打造为连接数十亿用户的个人超级智能入口。Muse可以代表用户发送电子邮件、购物和预订旅行，而新增的电话功能则让AI开始进入现实世界中的人工服务环节。这也使一个此前主要由软件完成的任务，首次涉及人工承包商直接参与。

根据Meta内部帖子，Muse现在可以把部分请求转交给受过培训的人工代理。人工代理会拨打电话，并代表用户处理具体事项。相关帖子称，Meta上周向约一半员工开放了这项“人工客服通话”功能，不愿参与的员工可以加入退出测试的群组。

Meta发言人说，公司正在与商家合作，继续改进这一潜在的电话功能。只有在产品准备就绪并完成适当披露后，Meta才会向更多用户推出。

目前，Muse电话功能主要面向美国企业。用户可以要求Muse拨打商家电话，完成预约理发、确认门店库存，或者向不同承包商询价等事务。通话结束后，Muse会在应用内提供通话摘要和文字记录，让用户了解电话内容和处理结果。

从产品设计上看，人工管家可能是为了解决AI在复杂电话场景中的局限。现实中的商业电话往往包含口音、临时追问、非标准流程和需要人工判断的细节。当AI无法顺利完成通话时，人工代理可以作为后备选项，继续推进用户的请求。

但这也改变了用户对“AI代办”的基本预期。用户原本可能认为自己是在与软件系统交互，实际过程中却可能由真人听取电话内容并与商家沟通。若用户没有在任务开始前充分了解这一点，隐私披露是否清晰，就会成为产品能否扩大应用的重要问题。